Klachtenprocedure Leefstijlwijzer Opleidingen
Doel
Het doel van deze procedure is het structureren van het proces van behandeling van klachten binnen de organisatie.
Door deze structurering dienen klachten van klanten (zowel intern als extern) zodanig te worden ontvangen, geregistreerd, behandeld en geëvalueerd dat:
- de klant zo goed als mogelijk tevreden wordt gesteld;
- herhaling van de klacht wordt voorkomen.
- Klachten vertrouwelijk worden behandeld.
Behandelen van een klacht
De ontvanger stelt, indien mogelijk en nodig, een passende oplossing voor aan de klant (de klager). De ontvanger legt de oplossing vast in het klachten-registratiesysteem.
Indien de ontvanger de klacht zelf niet of niet direct kan oplossen wordt deze aan de directeur voorgelegd. De klager ontvangt binnen 5 werkdagen een reactie. De klacht zal na ontvangst van deze reactie binnen 14 werkdagen worden afgehandeld.
In het klachten-registratiesysteem dient te worden vermeld:
- behandelaar van klacht;
- oorzaak;
- oplossing;
- wel/niet overeenstemming met klant;
- datum.
Mocht de behandeling van de klacht door de klager nog als onvoldoende worden beschouwd dan fungeert de onafhankelijke examencommissie van leefstijlwijzer Opleidingen als beroepsinstantie. Het oordeel van de beroepsinstantie is bindend.
Vaststellen oorzaak en oplossen klacht
De behandelaar, indien nodig in overleg met de directrice, stelt de mogelijke oorzaken van de klacht vast en gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn.
Oorzaak en oplossingen moeten in het klachten-registratiesysteem worden aangegeven.
Verantwoordelijkheden
Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het correct ontvangen van een klacht.
De klachtenbehandelaar is verantwoordelijk voor de afwikkeling van de klacht.
De directrice is verantwoordelijk voor de analyse en archivering van de klachten en andere daaraan gerelateerde documenten en de bewaking van de klachtenafhandeling.
Registraties
Klachten en de wijze van afhandeling moeten worden geregistreerd en voor de duur van vastgestelde termijnen (2 jaar) worden bewaard.
Analyse van de klachten
De directrice doet hiervan periodiek verslag aan de organisatie.
De directrice verwerkt de gegevens en maakt jaarlijks een analyse.
De directrice doet tevens aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede ter verbetering van procedures.
Met vragen over deze klachtenprocedure kunt u contact opnemen met Jacqueline Philippo
T. 0645102233