Deel 1. Hoe je de praktijk succesvoller kunt maken door de klanttevredenheid te vergroten.

Jacqueline Philippo

Ik heb dyslectie en het kan voorkomen dat je taalfouten in de onderstaande tekst vindt. Daar laat ik me niet door weerhouden want ik wil je graag iets vertellen!

Voordat ik mijn carrière bij Leefstijlwijzer Opleidingen begon, heb ik  jarenlang een gewichtsconsulentenpraktijk gehad. Al snel had ik in de gaten dat tevreden cliënten, door middel van mond-tot-mondreclame, weer nieuwe cliënten opleverden. Klanttevredenheid zetten ik daarom hoog in mijn vaandel. Terecht, want tevredenheid is voor veel bedrijven tegenwoordig een strategie om nieuwe cliënten te werven. De client is kritisch en mondig en kan gemakkelijk zijn ervaringen met anderen delen (denk aan social media-kanalen maar ook aan feestjes en partijtjes). Tevreden cliënten werken als aanjager voor jouw praktijk en zijn daarmee veruit de beste en de goedkoopste manier om nieuwe cliënten te werven. Ontevreden cliënten daarentegen kunnen je behoorlijk in de weg zitten en juist geld gaan kosten.

Een tevreden client levert veel voordelen op:

  • Ze zullen langer in de praktijk blijven.
  • Ze zullen meer consulten afnemen.
  • Ze worden sneller supporter of promotor van jouw praktijk (met een aanzienlijke kans op meerdere nieuwe cliënten).

Eerlijk gezegd kwam ik veel hobbels tegen voordat de cliënttevredenheid in mijn praktijk optimaal was. Want hoe hard ik ook werkte en hoe goed ik ook was in mijn vak: er waren altijd cliënten die afhaakten, die begeleidingsdoelen niet haalden of gewoon teleurgesteld in de resultaten waren. In de meeste gevallen had ik hier geen invloed op; voor een succesvolle begeleiding zijn nu eenmaal twee mensen nodig. Dit feit heeft me aan het denken gezet en het volgende inzicht gegeven:

Aan de wieg van een succesvol begeleidingstraject staat een goede screening. 

Een goed screening is voorwaardelijk voor succes. De bedoeling van deze screening is om elkaars behoeften, wensen, grenzen en verwachtingen te bespreken. Je maakt kennis met elkaar, vertelt over jouw werkwijze en manier van begeleiden. Na deze screening beslissen jullie samen over het wel of niet aangaan van het begeleidingstraject. Je onderzoekt in dit gesprek of een traject realistisch, wenselijk en verantwoordelijk is. Ook tast je de mogelijkheid van een goede samenwerking af. Zo bespaar je teleurstellingen en ontevredenheid achteraf (en daarmee negatieve reclame voor je praktijk). Als jij, of je client, reden ziet om niet met elkaar verder te gaan dan is het nu het moment om door te verwijzen naar een collega die mogelijk wel kans ziet om succesvol het traject te doorlopen. Dat is lastig, maar vergeet niet: deze beslissing vergroot de cliënttevredenheid en daarmee uiteindelijk jouw succesfactor. Nog een reden om door te verwijzen: positieve ervaringen geven je energie en plezier in je werk!

Er zijn vijf ‘gouden’ vragen waar je in ieder geval een antwoord op wil krijgen in het screeningsgesprek:

  1. Om welke reden bent u bij mij gekomen?

Je hoort graag een antwoord op deze vraag omdat je zo veel informatie krijgt over de noodzaak, realisme en zin over het starten van een begeleidingstraject.  Stel; een client geeft als antwoord dat hij graag over een maand 10 kilo zijn afgevallen. Buiten dat dit niet veilig en verantwoordelijk is, weet je als professional ook dat dit een onmogelijke zaak is en dat dit geen succesverhaal voor jouw praktijk gaat opleveren. Doorverwijzen dus!

Andere reden om het traject niet te starten zijn:

  • Er is een hulpvraag rond het verhelpen of verbeteren van medische problemen.
  • Er is een onrealistisch hulpvraag: bijvoorbeeld veel gewicht verliezen zonder te bewegen.

 2. Kunt u mij de reden(en) aangeven waardoor de klachten of problemen veroorzaakt zijn?

Met het antwoord kan je vaststellen of je client de reden buiten of binnen zijn eigen handelen schaart. Bijvoorbeeld: mijn overgewicht wordt veroorzaakt door mijn genen; iedereen uit mijn familie is dik, daar is niets aan te doen.  Of: ik zou het niet weten, ik hoop dat jij mij dit kunt vertellen. Dit soort antwoorden duiden erop dat je client waarschijnlijk op zoek is naar een wondermiddel en de oorzaak totaal niet bij zichzelf zoekt. Je kunt deze persoon pas helpen als hij of zij inziet dat je geen toverfee bent en dat de client toch echt naar eigen handelen moet kijken en zelf aan het werk moet om zijn doelen te behalen.

3. Bent u bereid om uw leefstijl te veranderen? 

Deze vraag lijkt overbodig, maar je moet eens weten hoeveel mensen geen zin hebben om inspanningen te verrichten, zeker als het gaat om leefstijl. Bewegen? “Geen tijd en zin”. Borrel laten staan? “Ik wil wel leven hoor”. En ga nog zo even door. Door deze vraag te stellen confronteer je de toekomstige client met het feit dat er motivatie en bereidheid aanwezig moet zijn.

4. Heeft u problemen die een gezonde leefwijze in de weg staan?

Een zeer persoonlijke vraag. Cliënten die bijvoorbeeld in een gecompliceerde echtscheiding liggen, ernstige schulden hebben of een verhuizing tegemoet gaan, zullen weinig energie en mogelijkheden hebben om te werken aan intensieve leefstijlverandering.

5. Waarom wilt u iets doen aan uw klachten of problemen?

De antwoorden vertellen je veel over de kans van slagen van het traject. Antwoorden die bij jou de alarmbellen moeten laten horen zijn bijvoorbeeld:

  1. Mijn man/vrouw vindt mij te dik, ik wil graag een “killerbody.
  2. Ik ben ongelukkig en denk zo gelukkiger te worden.
  3. Niemand houdt van mij.

Als aanleidingen tot veranderen niet van binnenuit komen, onrealistisch zijn of de aandacht afleiden van achterliggende problemen die eerst aangepakt moet worden, kan nooit een succesvol traject plaatsvinden en ligt een teleurstelling op de loer.

Laat je een reactie of vraag achter?

Vond je dit stuk interessant? Wil je nog iets weten? Heb je nog meer vragen die je in jouw screening stelt? Ik hoor het graag van je in een reactie hieronder! Ik ben je dankbaar hiervoor want zonder jouw feedback weet ik niet of ik mijn doel bereik: het op weg helpen van gewichtsconsulenten naar een succesvollere praktijk.

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren

BewarenBewaren